2010년 본지 캠페인의 주제로 ‘정상적인 거래관행을 만듭시다’로 정했다. 상식적이고 당연한 이야기지만 캠페인 주제를 이렇게 선정한 것은 워낙 비정상적인 거래가 만연해 있기 때문이다. 제품이나 서비스의 품질, 마케팅 역량, 영업방식 등에서 발생하는 문제보다 오히려 상거래 관행의 문제로 인해 기업간 신뢰가 무너지고 생존에 위협을 받는 일까지 생긴다. 이번 호에는 무리한 무료 서비스 제공을 요구하는 문제에 대해 짚어보자. 글_ 김유승
기회비용 따져보면 무료 서비스는 2배까지 수익에 영향 ● 상대방에게 말을 효과적으로 하려면 흔히들 6하원칙에 의거해야 한다고 한다. ‘누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜’가 바로 그것이다. 마케팅에서 효과적으로 과정들을 진행하려면 핵심적인 네 가지를 분명히 거쳐야만 한다. 바로 마케팅 4P 믹스 Mix 다. 단어 네 개로 표현하기는 했지만 상당히 많은 의미들을 내포하고 있다. 4P 믹스는 1960년대에 제롬 메카시 Jerome McCarthy 교수가 제안한 것으로 제품 Product, 가격 Price, 유통 Place, 판매촉진 Promotion 등 네 가지를 말한다. 사인 시장에서 활동하고 있는 대다수 업체들 역시 여기에서 말하는 네 가지 마케팅 요소에 대해 항상 치열하게 고민하고 수익을 높일 수 있는 방법을 찾고 있다. 사인 시장에서 발생하는 거래과정을 자세히 살펴보면 구매자가 판매자에게 무리한 무료 서비스를 요구하는 경우가 상당히 많다. 이러한 경우 판매자 입장에서는 위에서 언급한 4P에 상당한 영향을 받게 된다. 관행적으로 이뤄지고 있는 이러한 서비스들은 판매자에게 상당한 부담이 될 수밖에 없다. 경기도 남양주시에서 활동하고 있는 한 종합 사인 제작업체 대표는 최근 단골 고객으로부터 서비스 제공 요구를 받고 큰 고민에 빠졌다. 오랫동안 거래하던 업체인데 LED 채널사인을 주문하면서 예전에는 자신이 직접 하던 시공작업을 서비스로 요구해왔기 때문이다. 그의 이야기다. “수 년간 거래를 지속해온 단골이다. 큰 금액은 아니지만 거래량이 월 평균 1백만원 정도였으니 어느 정도 단가도 조정해주었고 결재도 깔끔한 편이어서 별 문제 없이 지내던 사이였다. 하지만 인력과 시간을 별도로 투여해야 하는 시공작업을 서비스로 요구하는 것을 보고 참으로 난감해졌다. 돈이 문제가 아니라 빠듯한 작업 스케줄이 잡혀 있는 시공 담당 직원들의 시간을 도저히 뺄 수가 없는 상황이었다.” 결국 그는 고객의 요구를 묵살할 수가 없어 시공 전문업체에 작업을 맡겼다. 당연히 추가비용이 발생했고 이는 고스란히 수익감소로 이어졌다. 그는 “원래 30만원 정도가 수익으로 남아야 하는데 거의 마진 없이 작업한 꼴이 됐다. 나중에는 이렇게 될 바에는 차라리 원래 받기로 했던 가격에서 30만원을 할인해주는 것이 더 좋은 방법일 수도 있었겠다는 생각도 들었다”고 밝혔다.
간판 한 건 주문하면 현수막 1장 무료제공 ● 위에서 언급한 사례는 매우 단편적이다. 하지만 아주 작은 무료 서비스 하나가 앞에서 말한 4P 즉 제품, 가격, 유통, 판매촉진 활동에 어떤 부정적인 영향을 미치는지를 적나라하게 보여준다. 제품의 질은 저하될 수밖에 없다. 최종 완성품을 고객에게 직접 납품하는 것이 아니라 외주업체에 넘겼기 때문에 최종적으로 어떻게 처리됐는지 알 수가 없다. 가격에는 영향을 미치지 않았지만 유통에 큰 영향을 미쳤다. 예정에 없던 외주처리로 인해 유통과정이 한 단계 추가되었고 여기에는 시간과 비용이 별도로 필요했다. 무엇보다 가장 큰 악영향은 상호신뢰에 금이 가기 시작했다는 점이다. 그는 “서비스 요구를 한 번 들어주면 다음에는 더 큰 서비스를 요구할 지도 모른다. 그때는 또 어떻게 대처해야 할지 모르겠다. 그렇다고 단골고객인데 무 자르듯 거래를 중단할 수는 없지 않나. 식사라도 한 번 하면서 이야기를 해야 할 것 같은데 어떻게 이야기를 꺼내는 것이 좋을지 판단이 서지 않는다”고 털어놓았다. 거래관행 중 하나인 무료 서비스 제공은 고객이 요구하는 것도 문제지만 판매자가 먼저 제안하는 경우도 있다. 간판 한 건 주문하면 현수막 1장 무료제공과 같은 사례는 얼마든지 찾아볼 수 있다. 무료 서비스는 판매자와 구매자 모두에게 득이 되지 않는다. 그리고 무료로 제공받은 서비스들은 대부분 제대로 구매한 서비스나 제품에 비해 질적인 차이가 확연하다. 서비스 요구, 이제 그만하자. SM
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