2010년 본지 캠페인의 주제로 ‘정상적인 거래관행을 만듭시다’로 정했다. 상식적이고 당연한 이야기지만 캠페인 주제를 이렇게 선정한 것은 워낙 비정상적인 거래가 만연해 있기 때문이다. 제품이나 서비스의 품질, 마케팅 역량, 영업방식 등에서 발생하는 문제보다 오히려 상거래 관행의 문제로 인해 기업간 신뢰가 무너지고 생존에 위협을 받는 일까지 생긴다. 이번 호에는 고객을 염두에 두지 않는 경쟁을 위한 경쟁문제를 짚어보자. 글_ 김유승
갈수록 복잡해지는 환경, 고객들은 스트레스
● 복잡한 세상에서 고객이 바라는 것은 또 다른 고민거리가 아니라 시원한 해결책이다. 경쟁사의 움직임이나 기존 관행으로부터 눈을 돌려 고객 입장에서 필요한 것이 무엇인가를 찾아내고, 그것을 단순 명확하게 전달하기 위한 고민이 필요하다.
현대 사회를 한마디로 표현한다면 소비의사회라고 할 수 있다. 또 소비의 모습을 한마디로 표현한다면 복잡함이다. 매일 수많은 신상품이 쏟아지면서, 소비자들은 어느 것을 선택해야 할지 혼란스럽다. 물건을 사면 사용법이 복잡해서 종종 애를 먹곤 한다. 음식점에 가면 여러 종류의 할인과 포인트에 머리가 아프다. 이러저러한 복잡함에 고객은 피곤한데 마케팅은 점점 더 복잡해진다. 그런데, 과연 복잡한 마케팅은 효과가 있을까?
최근 LG경제연구원이 발표한 자료에 따르면 마케팅이 복잡해지는 이유는 고객의 요구나 반응에 의한 것이라기보다 경쟁의 결과로 보는 것이 더 타당하다. 경쟁사가 제품 구색을 다양하게 하면, 우리 회사도 신제품을 추가하기 마련이다. 경쟁사를 따돌리려고 이런저런 판촉 행사를 기획하기도 한다. 물론 경쟁은 궁극적으로 고객을 확보하기 위한 것이지만, 자칫 잘못하면 경쟁 자체가 실제적인 목적이 되면서 고객의 니즈와 선호는 무시될 수도 있다.
최근 복잡한 휴대폰이나 수많은 옵션을 장착한 차량이 잘 팔리기도 한다. 이런 현상을 보면서 다양한 기능이 소비자가 원하는 것이라고 생각하기 쉽다. 그러나 기능이 복잡한 제품을 선택하는 것은 본질적인 니즈 때문이 아니라, 이런 기능들이 신분을 상징하는 액세서리나 재미있는 장난감처럼 생각되기 때문이다. 그러나, 전문가들은 미래의 시장상황에 대해 복잡한 마케팅에 소비자들이 우호적이지 않을 것으로 전망한다는 점을 주목할 필요가 있다.
제품 구색과 기능의 복잡함은 소비자들에게 스트레스가 된다. 그 중에서도 중년층 이상의 소비자들이 느끼는 고통은 더하다. 나이가 들수록 새로운 것에 대한 수용력은 떨어지고, 복잡함에 대한 이해도가 낮아져서 조금만 기능이 추가돼도 복잡하다고 생각하고 피곤해진다.
고객이 바라는 것은 고민거리가 아니라 시원한 해결책
● 기업은 매출을 늘리기 위한 방법으로 유통망을 다양화하고, 대리점 숫자도 늘리고 싶은 유혹에 빠진다. 유통망 증가는 단기적으로 매출을 높이는 효과가 있지만 장기적으로는 관리 비용이 늘어남으로써 전반적인 경쟁력을 약화시킨다. 미래에 예상되는 저성장 경제에서 이러한 점은 결코 무시할 수 없다.
단순한 마케팅이 복잡한 마케팅을 완환할 수 있는 정답은 아니다. 그러나, 마케팅의 복잡성이 날로 심해가고 있는 현재 단순한 마케팅은 마케팅 활동의 최적점을 찾아주는 균형추 구실을 할 수 있다. 그렇다면, 단순한 마케팅은 어떤 관점에서 접근해야 할까.
첫째, 경쟁 중심의 마케팅 활동을 고객중심으로 바꿔야 한다. 물론 경쟁을 배제할 수는 없다. 그러나 경쟁은 가지로, 고객은 줄기로 생각할 필요가 있다. 둘째, 제품에 대한 단순 명확한 차별화 포인트를 찾아야 한다. 자사 제품을 객관적으로 평가할 수 있는 냉정함이 필요하다. 또, 단순함과 평범함을 혼동하지 말아야한다. 단순함은 차별적인 강조점을 확실하게 드러나 보이게 하기 위한 것이다.
복잡한 세상에서 고객이 바라는 것은 또 다른 고민거리가 아니라 시원한 해결책이다. 경쟁사의 움직임이나 기존 관행으로부터 눈을 돌려 고객 입장에서 고객들이 필요한 것이 무엇인가를 찾아내고 그것을 단순명확하게 전달하기 위한 고민이 필요하다. 이제, 더 이상 경쟁을 위한 경쟁은 그만하자. SM
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